คะแนนความพึงพอใจต่อการบริการโดยรวมของตลาดรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมเฉลี่ยอยู่ที่ 866 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) ลดลงจากปี 2559 ซึ่งอยู่ที่ 873 คะแนน แม้ว่า 20% ของลูกค้ากล่าวว่าการเข้ารับบริการครั้งล่าสุดของพวกเขาดีกว่าที่คาดหวังไว้ ซึ่งเพิ่มขึ้น 13% จากปี 2559 แต่มีลูกค้าในสัดส่วนที่ใกล้เคียงกันที่บ่งชี้ว่า ที่ปรึกษาด้านบริการไม่ให้ความสนใจไปที่ความต้องการของพวกเขา (20%) อีกทั้งไม่ได้ให้คำแนะนำที่มีประโยชน์แก่พวกเขาเลย (19%) การศึกษาวิจัยพบว่า การปฏิบัติตามมาตรฐานของศูนย์บริการลดต่ำลงเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีที่แล้ว โดยรายงานระบุว่า พนักงานของศูนย์บริการมาตรฐานมีการปฏิบัติที่ลดลงในขั้นตอนการตรวจสอบรถยนต์ร่วมกับลูกค้าก่อนเข้ารับบริการ (75% ต่อ 87% ในปี 2560 ตามลำดับ) และหลังการเข้ารับบริการ (93% ต่อ 97% ตามลำดับ)
“โดยส่วนใหญ่เจ้าของรถยนต์ใหม่ยังคงพึงพอใจต่อบริการหลังการขาย แต่ต้องการให้เจ้าหน้าที่ของศูนย์บริการให้ความใส่ใจมากขึ้นและมองหาผู้ให้คำแนะนำที่มีประโยชน์ในการดูแลรักษารถยนต์อย่างเหมาะสมและประหยัดค่าใช้จ่าย” ศิรส สาตราภัย ผู้จัดการ เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย กล่าว “ขณะที่การปฏิบัติตามมาตรฐานคุณภาพของศูนย์บริการมาตรฐานยังคงเป็นไปตามเกณฑ์และระยะเวลาในการให้บริการโดยรวมไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงจากปีที่ผ่านมา บุคลากรของศูนย์บริการมาตรฐานควรต้องทำอะไรที่เป็นมากกว่าคำว่ามาตรฐาน เพื่อให้การบริการลูกค้าถูกยกระดับให้สูงมากขึ้นเท่าที่จะเป็นไปได้ เนื่องจากลูกค้ามีการเปรียบเทียบศูนย์บริการมาตรฐานกับศูนย์บริการหรืออู่ซ่อมรถอื่นๆ อย่างเช่น เครือข่ายศูนย์ซ่อมบำรุงด่วนทันใจทั้งหลายเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งในเรื่องของมาตรฐานการให้บริการและความคุ้มค่าเงิน ดังนั้นศูนย์บริการมาตรฐานควรต้องยกระดับและเสนอการให้บริการแบบเฉพาะรายบุคคลเพิ่มมากขึ้น ตัวอย่างเช่น อาจมีบริการรับส่งจากศูนย์บริการในช่วงระหว่างที่รอรับบริการ, มีช่องบริการด่วน และเวลาการให้บริการที่มีความยืดหยุ่นมากขึ้น”
การแข่งขันจากศูนย์บริการหรืออู่ซ่อมรถอื่นๆ เพิ่มมากขึ้น โดย 9%ของลูกค้าบ่งชี้ว่าเคยใช้บริการจากศูนย์บริการเหล่านั้นกับรถยนต์ใหม่ของตน ซึ่งเพิ่มขึ้น 2%จากปี 2559 และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในจำนวนนั้น 14%เป็นเจ้าของรถยนต์ใหม่ในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล (เพิ่มขึ้น 10%จากปีที่แล้ว) เจ้าของรถยนต์ใหม่กล่าวว่าความสะดวกสบายและความรวดเร็วในการให้บริการเป็นเหตุผลอันดับต้นๆ ในการเข้าใช้บริการจากศูนย์บริการหรืออู่ซ่อมรถอื่นๆ ความพึงพอใจของลูกค้าต่อศูนย์บริการเหล่านี้ได้เพิ่มขึ้นอย่างมาก โดยสัดส่วนของลูกค้าที่พอใจ (คะแนนความพึงพอใจ 8หรือ 9คะแนนจากคะแนนเต็ม 10) และลูกค้าที่พอใจมาก (10คะแนนเต็ม) เพิ่มขึ้น 25%จากปี 2559 (เป็น 84%จาก 59%)
แม้ว่าจำนวนลูกค้าที่ทำการนัดหมายก่อนเข้ารับบริการเพิ่มขึ้น 7% เทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีที่แล้ว (61% ต่อ 54% ตามลำดับ) การศึกษาวิจัยพบว่า คุณภาพของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทางโทรศัพท์ลดต่ำลง และเมื่อถึงศูนย์บริการแล้วเวลาที่ลูกค้าต้องรอเพื่อที่จะได้พูดคุยกับที่ปรึกษาด้านบริการเพิ่มขึ้น เวลาที่ใช้ในขั้นตอนการส่งมอบรถก็เพิ่มขึ้นด้วย โดย 32% กล่าวว่า ใช้เวลามากกว่า 10 นาที เปรียบเทียบกับ 20% ในปี 2559
การศึกษาวิจัยยังพบว่า ขณะที่เวลาเฉลี่ยของการให้บริการยังอยู่ในระดับคงที่ โดย 2 ใน 3 (67%) ของรถที่ลูกค้านำเข้ารับบริการ (รับบริการในวันเดียวกัน) เสร็จภายในเวลา 2 ชั่วโมง ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อเวลาการให้บริการจนเสร็จสิ้นกลับลดต่ำกว่าปี 2559 นอกจากนี้ ขณะที่ปี 2559 ส่วนใหญ่ (56%) กล่าวว่า พวกเขาเคยใช้ “บริการด่วนพิเศษ” แต่มีเพียง 32% เท่านั้น ในปี 2560 ที่กล่าวเช่นเดียวกัน
ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย
โตโยต้าครองอันดับสูงสุดติดต่อกันเป็นปีที่ 4 ด้านความพึงพอใจโดยรวมที่มีต่อการบริการหลังการขายในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมด้วยคะแนน 879 คะแนน โตโยต้าทำผลงานได้เหนือกว่าแบรนด์คู่แข่งในทั้ง 5 ปัจจัยหลักของการบริการลูกค้า ทั้งนี้ ระดับคะแนนความพึงพอใจของรถยนต์ทุกค่ายรถยนต์ยกเว้นซูซูกิ และเชฟโรเลต ลดต่ำลงในปี 2560 เปรียบเทียบกับปี 2559 ฮอนด้าครองอันดับสอง ด้วยคะแนน 864 คะแนน และมิตซูบิชิครองอันดับสาม ด้วยคะแนน 863 คะแนน
ข้อมูลเกี่ยวกับการศึกษาวิจัย
ปีนี้นับเป็นปีที่ 18ของการศึกษาวิจัย ซึ่งวัดระดับความพึงพอใจที่มีต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานใน 5ปัจจัยหลัก(เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ คุณภาพงานบริการ (29%),การเริ่มต้นให้บริการ (26%),การรับรถคืน (18%),ที่ปรึกษาด้านบริการ (15%)และสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (12%)
การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2560 ทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,770 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนมกราคม 2558 ถึงเดือนพฤษภาคม 2559 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2559 ถึงเดือนพฤษภาคม 2560 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนมกราคมถึงเดือนพฤษภาคม 2560
ติดต่อสื่อมวลชนสัมพันธ์
Aisling Carty; เจ.ดี. พาวเวอร์; ประเทศสิงคโปร์, โทร +65-6733-8980; aisling.carty@jdpower.com.sg
Geno Effler; เจ.ดี. พาวเวอร์; คอสตา เมซา, แคลิฟอร์เนีย, ประเทศสหรัฐอเมริกา; โทร +001-714-621-6224; media.relations@jdpa.com
ข้อมูล เจ.ดี. พาวเวอร์ ในภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก
เจ.ดี. พาวเวอร์ มีสำนักงานอยู่ที่สิงคโปร์,กรุงเทพฯ,กัวลาลัมเปอร์,ปักกิ่ง,เซี่ยงไฮ้ และโตเกียว เป็นผู้ให้บริการศึกษาวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าและให้บริการการให้คำปรึกษาสำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์,เทคโนโลยีสารสนเทศ และสถาบันการเงินในภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก จากทั้งหกสำนักงานในภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ได้สร้างความเข้าใจเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าต่อทั้งผู้บริโภคและภาคธุรกิจในประเทศออสเตรเลีย,จีน,อินเดีย,อินโดนีเซีย,ญี่ปุ่น,มาเลเซีย,ฟิลิปปินส์,ไต้หวัน,ไทย และเวียดนาม เจ.ดี. พาวเวอร์ เป็นบริษัทชั้นแนวหน้าในเครือของ XIO Groupซึ่งเป็นบริษัทระดับโลกที่ลงทุนในสินทรัพย์ทางเลือกและบริษัทนอกตลาดหลักทรัพย์ สำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่ลอนดอนและบริหารงานโดยผู้ก่อตั้ง 4ท่าน ได้แก่ Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiaoและ Carsten Geyerข้อมูลเกี่ยวกับเจ.ดี. พาวเวอร์ และผลิตภัณฑ์ต่างๆ สามารถค้นหาข้อมูลได้ที่เว็บไซต์asean-oceania.jdpower.com
